Direito Digital & Empresarial • 8 min de leitura

Chargeback e retenção de recebíveis: o que o Direito estabelece sobre a responsabilidade entre lojistas e intermediadores de pagamento

Quando um comprador contesta uma transação e a intermediadora de pagamento retém os valores do lojista, quem responde pelo prejuízo? A jurisprudência brasileira — incluindo posições recentes do Superior Tribunal de Justiça — tem desenvolvido critérios mais precisos para essa questão, e o resultado não é simples para nenhum dos lados.

O lojista entregou o produto. O pagamento foi aprovado pela credenciadora. Semanas depois, o comprador contesta a transação alegando não tê-la realizado. A intermediadora de pagamento aceita a contestação e debita o valor da conta do lojista — que já entregou a mercadoria e não tem como recuperá-la.

Esse é o cenário do chargeback. Para muitos empreendedores que operam online, ele representa um dos maiores riscos financeiros do negócio — e um dos menos compreendidos juridicamente. Este artigo descreve o que o Direito estabelece sobre a distribuição de responsabilidades nesse contexto, com base no estado atual da jurisprudência.

O que é o chargeback e como funciona

O chargeback é o mecanismo pelo qual o titular de um cartão de crédito ou débito contesta uma transação perante a sua operadora. A contestação pode ter diferentes fundamentos: não reconhecimento da compra (fraude), não recebimento do produto, produto diferente do anunciado, entre outros.

Quando a contestação é aceita, o valor é revertido ao comprador — e a cadeia de repasse percorre o caminho inverso: da bandeira (Visa, Mastercard) para a credenciadora ou subcredenciadora (Stone, Cielo, Asaas, PagSeguro e similares), que por sua vez debita o lojista. O lojista arca com o valor da venda, com a mercadoria já entregue e, em muitos casos, com taxas adicionais pelo processamento do chargeback.

Distinção importante: há diferença entre chargeback legítimo — em que houve fraude real ou descumprimento pelo lojista — e chargeback indevido ou abusivo — em que o comprador contesta uma transação válida, seja por má-fé, seja por engano. O tratamento jurídico de cada situação é distinto, e a confusão entre os dois é uma das fontes de maior conflito entre lojistas e intermediadoras.

A posição do STJ: responsabilidade não é exclusiva do lojista

O Superior Tribunal de Justiça tem se debruçado sobre o tema com frequência crescente, e os julgados mais recentes estabelecem um quadro mais equilibrado do que o previsto nos contratos de adesão das intermediadoras.

STJ — REsp 2.174.724/SP (Rel.ª Min.ª Nancy Andrighi, j. 09/09/2025): O STJ reconheceu que é abusiva a cláusula que, "em toda e qualquer circunstância", atribui ao lojista a responsabilidade exclusiva pelo chargeback. O Tribunal admitiu que, em relações interempresariais, é possível a alocação desigual de riscos entre as partes — mas desde que respeitados os princípios da boa-fé contratual e da função social do contrato. A responsabilidade integral do lojista foi admitida apenas quando demonstrado que ele não adotou as cautelas contratuais exigíveis na verificação da transação.

STJ — REsp 2.180.780/SP (Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, j. 11/02/2025): Em caso envolvendo entrega de produto a pessoa que não era o titular do cartão, o STJ entendeu que o lojista tinha dever contratual de verificar "a veracidade e correspondência dos dados entre comprador e titular do cartão" — e que a omissão nessa verificação transfere o ônus do chargeback ao estabelecimento. O critério da cautela exigível passou a ser central na análise.

O quadro que emerge da jurisprudência do STJ é, portanto, de responsabilidade condicionada: o lojista pode responder pelo chargeback quando descumpriu deveres de cautela que lhe eram exigíveis; mas não pode ser responsabilizado integralmente em toda e qualquer circunstância, especialmente quando a fraude decorreu de falha no sistema de segurança da própria intermediadora.

Quando a cláusula de chargeback pode ser contestada

Os contratos das intermediadoras são contratos de adesão — o lojista adere a condições predispostas sem possibilidade real de negociação. Isso tem implicações jurídicas relevantes para a validade das cláusulas de chargeback.

A jurisprudência dos tribunais estaduais — especialmente o TJSP e o TJSC — tem afastado cláusulas de chargeback quando:

A transação foi aprovada pela própria intermediadora, que autorizou o pagamento após passar pelos seus sistemas antifraude
O lojista não tinha como identificar a fraude com os meios de verificação disponíveis no momento da venda
A intermediadora não demonstrou qual falha específica do lojista permitiu a fraude
A retenção de valores é feita de forma genérica, sem identificação das transações contestadas e dos fundamentos de cada contestação
O prazo de retenção é indeterminado ou desproporcional ao valor em disputa

Como a relação entre o lojista e a intermediadora é estritamente empresarial (B2B), a jurisprudência afasta a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e fundamenta a nulidade dessas retenções nas regras do Código Civil. Os tribunais aplicam a Teoria do Risco da Atividade (art. 927, parágrafo único, do CC), entendendo que as eventuais fraudes praticadas por terceiros integram o risco do negócio das credenciadoras de pagamento. Logo, esse ônus não pode ser transferido de forma integral e automática ao lojista, sob pena de violação à boa-fé objetiva (art. 422 do CC) e de caracterizar um desequilíbrio contratual abusivo

A retenção preventiva de recebíveis

Além do chargeback propriamente dito, muitos lojistas enfrentam a retenção preventiva de recebíveis — prática pela qual a intermediadora bloqueia valores futuros do lojista como garantia contra potenciais chargebacks, frequentemente sem notificação prévia adequada e sem prazo definido para liberação.

Essa prática levanta questões jurídicas distintas das do chargeback em si:

A retenção preventiva, para ser lícita, precisa ter fundamento contratual claro — a mera previsão genérica de "garantia" em contrato de adesão tem sido questionada pelos tribunais
O prazo e o valor da retenção precisam ser proporcionais ao risco efetivamente demonstrado
A ausência de notificação ao lojista sobre o início da retenção, seus fundamentos e sua duração configura violação do dever de informação
Retenções que superam o valor dos chargebacks em disputa — retendo valores de transações não contestadas — carecem de fundamento e têm sido afastadas judicialmente

⚠ Ponto crítico Aprovação não é garantia, mas é argumento. O fato de a intermediadora ter aprovado a transação em tempo real — passando pelos seus próprios sistemas de análise de risco — é um argumento relevante contra a transferência integral do chargeback ao lojista. Se o sistema da intermediadora autorizou a operação, é difícil sustentar que o lojista deveria ter identificado uma fraude que o sistema especializado não detectou.

O que o lojista pode documentar para se defender

A solidez da defesa em casos de chargeback depende, em grande medida, da documentação reunida no momento da venda e imediatamente após a notificação da contestação. O conjunto probatório relevante inclui:

Comprovante de aprovação da transação pela intermediadora, com data e hora
Nota fiscal ou documento equivalente da venda
Comprovante de entrega — código de rastreamento, assinatura do recebedor, foto da entrega quando disponível
Registros de comunicação com o comprador: mensagens, e-mails, confirmação de endereço
Log da plataforma de e-commerce com dados do pedido: IP de origem, dispositivo, histórico do comprador
Comunicações com a intermediadora sobre a contestação — especialmente se a empresa não forneceu os dados do contestante nem os documentos que embasaram a aceitação do chargeback
Extrato demonstrando o valor retido e o período de retenção

Os caminhos disponíveis quando a contestação administrativa não resolve

As intermediadoras oferecem processos internos de contestação do chargeback — o lojista pode apresentar evidências que demonstrem a legitimidade da transação. Esses processos têm prazo curto e resultado incerto, especialmente quando a intermediadora atua como juiz e parte.

Quando a via administrativa não resolve, os caminhos jurídicos são a ação de obrigação de fazer cumulada com restituição de valores, dirigida contra a intermediadora, e, nos casos em que há má-fé do comprador demonstrável, a ação de indenização contra o contestante. As duas ações são independentes e podem tramitar simultaneamente.

A natureza do dano — interrupção imediata do fluxo de caixa do negócio, retenção de valores que já foram ganhos em vendas legítimas — tem sido reconhecida pelos tribunais como situação de urgência que justifica a análise prioritária do pedido de antecipação dos efeitos da tutela. A reversibilidade da medida — liberar valores que a intermediadora pode reter novamente se demonstrar o fundamento — também favorece o reconhecimento da urgência pelo juízo.

Dúvidas frequentes

1. O lojista é sempre responsável pelo chargeback?

Não — e essa é a principal contribuição da jurisprudência recente do STJ. A cláusula que impõe responsabilidade exclusiva ao lojista "em toda e qualquer circunstância" foi considerada abusiva. A responsabilidade do lojista é condicionada ao descumprimento de deveres de cautela exigíveis no caso concreto. Quando a fraude decorreu de falha nos sistemas da própria intermediadora — que aprovou a transação — a transferência integral do risco ao lojista carece de fundamento.

2. A intermediadora pode reter valores futuros sem aviso prévio?

A retenção preventiva de recebíveis pode ter previsão contratual, mas sua aplicação precisa respeitar o dever de informação — o lojista deve ser notificado sobre o início da retenção, seu fundamento e seu prazo. Retenções genéricas, por prazo indeterminado e sobre valores não relacionados às transações contestadas têm sido questionadas com sucesso nos tribunais.

3. O fato de a intermediadora ter aprovado a transação ajuda na defesa?

Sim — é um dos argumentos mais relevantes. Se a intermediadora, com seus sistemas especializados de análise de risco, autorizou a operação em tempo real, é juridicamente problemático sustentar que o lojista deveria ter identificado uma fraude que o próprio sistema da intermediadora não detectou. Esse argumento tem peso especial quando a intermediadora não demonstra qual cautela específica o lojista deveria ter adotado e não adotou.

4. O comprador que faz chargeback indevido pode ser responsabilizado?

Sim. O comprador que contesta uma transação legítima — sabendo que realizou a compra e recebeu o produto — pratica ato ilícito que pode gerar responsabilidade civil por danos materiais e, dependendo das circunstâncias, configurar o crime de estelionato. A identificação do contestante, para fins de ação cível, pode ser obtida mediante requisição à intermediadora ou à operadora do cartão, com os dados da transação contestada.

5. Há diferença entre acionar a credenciadora e acionar o banco emissor do cartão?

Sim. A credenciadora ou subcredenciadora (Stone, Cielo, Asaas e similares) é quem tem relação contratual direta com o lojista — e é contra ela que a ação do lojista se dirige em regra. O banco emissor do cartão tem relação com o comprador, não com o lojista. A responsabilidade de cada elo da cadeia depende de onde ocorreu a falha: se na verificação da identidade do comprador pelo banco emissor, se nos sistemas antifraude da credenciadora, ou se na conduta do próprio lojista no momento da venda.

6. Qual a documentação mínima para contestar um chargeback administrativamente?

O conjunto básico inclui: comprovante de aprovação da transação, nota fiscal, prova de entrega (rastreamento com confirmação, assinatura ou foto), e qualquer comunicação com o comprador que demonstre o reconhecimento da compra. Quanto mais robusto o registro da entrega, mais difícil é sustentar a contestação. Para vendas de alto valor, protocolos adicionais de verificação — como confirmação por e-mail e foto da entrega — reduzem significativamente a exposição ao chargeback.

Este artigo possui caráter meramente informativo e educacional e não substitui a consulta jurídica. Para conhecer mais sobre a nossa atuação, acesse os canais oficiais do escritório: